Турагентствам – Часто задаваемые вопросы

Зачем  Служба Континентов нужна туристам, ведь есть гиды и принимающая сторона?

Служба Континентов – это профессиональная специализированная компания, чьи эксперты круглосуточно находятся на связи с туристами, нуждающимися в помощи, совете, рекомендации, решении проблемы, возникшей за рубежом.

Отличительная особенность сервиса – его универсальность и независимость. Клиент может обратиться в Службу Континентов в любое время и по любому вопросу, связанному с его пребыванием в иностранном государстве.

В свою очередь, гид – это чаще всего сезонный работник с достаточно ограниченной компетенцией, не всегда находящийся на связи, нуждающийся во сне и отдыхе. Кроме того, гиды, прежде всего, защищают интересы своей компании-работодателя, а не туристов. Задачи гида связаны непосредственно с туристическим и экскурсионным обслуживанием туристов, а Служба Континентов решает любые вопросы.

К сожалению, нередко встречаются гиды, для которых нет ничего важнее личного заработка при продаже экскурсий, у некоторых из гидов нет официального разрешения на работу в стране,  они сами опасаются встреч с полицией и официальными органами.

Эксперты Службы Континентов – не просто группа людей, владеющих десятком иностранных языков. Это коллектив профессионалов, прошедших специальные тренинги, знающих национальные особенности других стран, использующих в своей работе уникальное программное обеспечение и базы данных, позволяющие быстро находить верное решение при возникновении любых проблем.

Какие возможности дает Служба Континентов туристам?

Турист-клиент Службы Континентов получает несомненное преимущество в решении проблем, связанных с туристическими услугами, при заселении в отели, при задержках рейсов и трансфертов.

Турист получает помощь и поддержку в любых возможных ситуациях – от бытовых до экстренных, от проблем со здоровьем, до ареста и попадания в зону стихийного бедствия. Кроме того, путешественнику доступны любые справки, а также рекомендации, связанные с его нахождением за рубежом.

Клиент Службы Континентов чувствует себя в незнакомой стране уверенно, его не смущает незнакомый иностранный язык в ресторанах, магазинах, такси, на улице, при общении с полицией, местным населением и т.д.

Таким образом, Служба Континентов предоставляет своим клиентам единый телефон на все случаи жизни за границей.

Посмотрите конкретные Примеры проблем туристов, которые решает Служба Континентов.

Как успешно продавать туристам Карты и PIN-коды Службы Континентов?

Существует несколько простых приемов, мотивирующих клиентов и ускоряющих продажу услуги поддержки туристов Службы Континентов, в офисе турагентства:

- желательно на обратную сторону монитора компьютера каждого продающего менеджера, обращенную к клиенту, прикрепить небольшой стикер, на котором написано, что здесь можно приобрести круглосуточную помощь туристам за границей. Необходимое количество стикеров Служба Континентов бесплатно выдает партнерам

- аналогично «работают» настенные плакаты, на которых сказано, что в Вашем офисе заботятся о туристах, и Вы являетесь партнерами Службы Континентов. Если Вы стали лауреатом Туристического Знака Качества Золотой Стандарт Путешествий, не забудьте разместить Знак и диплом на видном месте

- разложить на журнальных столах, информационных стойках и столах менеджеров бесплатные раздаточные материалы для клиентов и буклеты, рассказывающие об услуге, а также ответы на часто задаваемые вопросы туристов

- предложить клиенту посмотреть на сайте Службы Континентов примеры конкретных обращений туристов из-за границы, чтобы ему стал понятен спектр решаемых компанией вопросов

- показать туристу комплект с Картой клиента и Руководством или принтформу с PIN-кодом, которые выдаются на руки – желательно иметь хотя бы по одному их образцу на  столе каждого менеджера.

При соблюдении этих простых условий, менеджеру турагентства не приходится тратить дополнительное время на рассказ об услуге и туристы с удовольствием покупают ее.

Важно: многолетний опыт продаж успешных турагентств – партнеров Службы Континентов показывает, что лучше всего реализовать (продать или подарить) Карту клиента при получении аванса и бронировании тура.

Нередко за время, которое проходит до вторичного прихода туриста в турагентство для окончательной оплаты поездки, он успевает показать Карту и рассказать об услуге поддержки своим сослуживцам, друзьям или родственникам. Таким образом, информация о наличии сервиса Службы Континентов в Вашем офисе может привести в него дополнительных клиентов для покупки туров.

Кем и как производится активация Карты?

Карту может активировать как сам Клиент, так и агентство, продавшее ее туристу. Главное – активировать Карту ДО выезда за границу.

Служба Континентов рекомендует своим партнерам самим активировать Карту за туристов, так как они иногда забывают это сделать, а из-за границы активация невозможна согласно правилам.

Способов активации несколько, – от заполнения нескольких строчек на сайте, до звонка в компанию. Подробные инструкции изложены в Руководстве для Клиента, прилагающемся к Карте. В любом случае – активация предельно проста и не занимает более минуты.

PIN-коды, полученные по онлайновой системе бронирования, активировать не нужно, в момент заказа менеджер турагентства указывает дату въезда туриста в страну  – с этого момента код автоматически действует в течение выбранного количества суток.

Что требуется от туристической компании, продавшей или подарившей Карту Клиенту?

Просто попросить туриста ознакомиться с Руководством, прилагающимся к Карте или прочитать его в принтформе PIN-кода и напомнить, что в случае любых проблем ему необходимо звонить в Службу Континентов.

Если турагентство само не активировало Карту, сообщить туристу о необходимости сделать это ДО выезда за границу.

Каким образом Служба Континентов поможет туристу, например, в случае проблем со вселением и размещением в отеле?

Технология решения различных проблем, связанных с размещением и проживанием в отеле, основана на правах Клиента как лица, оплатившего определенные услуги и обладающего документом, подтверждающим это.

Служба Континентов приступает к решению проблемы немедленно в момент поступления сигнала от туриста и требует заселения согласно ваучеру и предварительному бронированию от всех, кто, так или иначе, обладает в этом вопросе обязанностями и полномочиями, в частности – от руководства отеля и принимающей стороны.

Служба Континентов официально выступает от имени и по поручению туриста как международная служба поддержки граждан, разговаривает с представителями сторон на их родном языке, предупреждает о том, что разговоры записываются, апеллирует к репутации отеля и т.д. и т.п.

В арсенале экспертов есть достаточно много отработанных и проверенных приемов. В  практике компании были «тяжелые» случаи, когда приходилось подключать контролирующие органы и полицию, национальные ассоциации отелей, местную прессу, адвокатов и чиновников из местных министерств по туризму.

Но, это скорее исключения из правил. Если у клиента Службы Континентов есть права на размещение, чаще всего она добивается их соблюдения очень быстро, во всяком случае, Ваш турист получает максимально возможный приоритет по отношению к другим туристам в подобной ситуации.

Можно ли для некоторых туристов сделать особое обслуживание, как быть с группами?

Служба Континентов предлагает программу по специальному обслуживанию отдельных туристов по заявке турагентства, есть и групповые тарифы, например, для автобусных туров. Турагентство через своего персонального менеджера в Службе Континентов всегда может воспользоваться ими.

Могут ли партнеры Службы Континентов получать информацию о проблемах, возникающих у их туристов, и о статусе их решения?

Все туристические агентства получают информацию от персональных менеджеров Службы Континентов о проблемах, возникших у их туристов при встречах и проводах в аэропортах, размещении в отелях, визовых проблемах, проблемах на экскурсиях и иных вопросах туристического обслуживания, входящих в турпакет, в удобном для них режиме.

По остальным вопросам и личным проблемам, возникшим у туриста – только с его разрешения.

Куда будет жаловаться турист, если ему не понравились услуги Службы Континентов? Несет ли фирма-партнер ответственность в этом случае?

Активировав Карту, или позвонив в Службу Континентов и назвав свой PIN-код, турист  тем самым лично заключает с ней прямой договор. Согласно этому договору, при возникновении споров и разногласий, возникших при получении Обслуживания, турист обращается непосредственно в Службу Континентов, направляя ей в офис письменную претензию.

Фирмы-партнеры не несут ответственность за услуги Службы Континентов, равно как и Служба Континентов не несет ответственность по обязательствам партнеров перед туристами.

Для чего при активации Карты или при заказе PIN-кода через Интернет, запрашиваются личные данные туриста, город, отель?

Указание личных данных Вашего Клиента не является обязательным. Он вообще может остаться инкогнито и не сообщать загодя даже свое имя и страну, куда он направляется. Однако чем больше информации о себе предоставит турист заранее, тем быстрее  сработают эксперты Службы Континентов во время его обращения. При этом экономятся средства Клиента при звонке из-за границы, но еще очевиднее другой факт – в экстренных ситуациях  важна каждая минута.

Как определяется цена на Карты и PIN-коды Службы Континентов? Можно ли менять розничную цену без согласования со Службой Континентов?

Цены на Карты или PIN-коды, получаемые по системе бронирования, для партнеров устанавливаются договором.

Цена продажи Карт или кодов туристам устанавливается партнерами самостоятельно и может быть как меньше, так и больше рекомендованной розничной цены. Кроме того, партнеры могут включать стоимость Карты в стоимость тура или дарить их туристам, действуя по своему усмотрению.