Советы туристам – Исследования – Удовлетворены ли российские туристы качеством зарубежных отелей
Удовлетворены ли российские туристы качеством зарубежных отелей?
В августе 2006 года наша компания «Служба Континентов», занимающаяся круглосуточной поддержкой туристов за рубежом, выясняла мнение соотечественников об иностранных отелях. Опрос проводился по телефонам в Москве среди туристов, отдыхавших в этом году за границей. На все вопросы предложенной анкеты полностью ответили 563 респондента.
68% москвичей отдыхают в высококлассных отелях.
В результате опроса выяснилось, что в отелях категории 5 звезд в последней своей поездке отдыхали 37% опрошенных, в отелях 4 звезды – 31%, в 3-звездочных отелях останавливалось 24% туристов, в 2-звездочных и «без звезд» – 2% .
Для 6% туристов звездность оказалась настолько непринципиальным параметром, что они не смогли вспомнить, отель какой категории служил им пристанищем за границей в последний раз.
Туристам, побывавшим за рубежом, было предложено оценить уровень иностранных отелей по двум параметрам: качество обслуживания и проживания в целом, и отдельно – вопрос питания в гостиницах.
Качество обслуживания и проживания.
Подавляющее большинство российских туристов осталось довольно уровнем обслуживания в отелях. 42% респондентов поставило им оценку «отлично», 38% – «хорошо». Однако 15% признали гостиничный сервис только удовлетворительным, а 5% с возмущением констатировали, что отель, в котором они побывали, заслуживает исключительно неудовлетворительную оценку.
В целом каждый пятый респондент остался недоволен своим отелем и не смог оценить качество обслуживания выше удовлетворительного.
Интересно, что ожидания тех, кто отдыхал в отелях 5 и 4 звезд, оправдались больше, чем у тех, кто пользовался услугами отелей категории 3 звезды и ниже. Так, сервис в отелях высших категорий получил отличную и хорошую оценку у 85% проживавших в них, но лишь 68% респондентов, проживавших в отелях 3 звезды и ниже, согласились с такой оценкой.
Процент неудовлетворительных отзывов выше среднего оказался у отелей категории 3 звезды – 9%, и у пятизвездочных – 6%. Видимо, баланс между 3-мя, 2-мя звездами и отсутствием таковых достаточно неустойчивый, а у гостей «пяти звезд» присутствует справедливый повышенный запрос к качеству обслуживания, который не всегда оправдывается.
Качество питания в отелях.
В целом россияне положительно оценили кухню зарубежных отелей. Общие оценки за питание даже выше, чем за обслуживание и проживание. «Отлично» за питание в отеле присвоили 43% опрошенных, «хорошо» – 41%, «удовлетворительно» – 10%, «неудовлетворительно» – 6%.
Такая тенденция сохраняется достаточно равномерно вне зависимости от звездности отеля, в котором питались туристы. Выбивается из общих показателей только оценка питания в отелях 3 звезды и ниже. Здесь по субъективному мнению туристов кормят хуже – общий процент «удовлетворительно» и «неудовлетворительно» проставили 24% опрошенных.
Мужчины более требовательны к еде, а женщины – ко всему остальному.
Оказалось, что прекрасная половина человечества меньше внимания обращает на питание в отелях и благосклоннее относится к результатам чужого кулинарного искусства, зато более требовательна к уровню отелей в целом. Женщины, принимавшие участие в опросе, дали на 10% меньше оценок «отлично» и «хорошо» иностранным отелям, чем мужчины, но на 8% чаще оставались довольны качеством питания в них.